随着互联网技术作为工具的逐步发展，越来越多商业形态受到互联网的冲击。当这种冲击不断加深和变革不断加剧的时候，互联网就不再仅仅是一种技术，而是逐渐演变成为一种思维方式，即当前热提的“互联网思维”。互联网思维是指在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。可以说，在未来不用互联网方式来思考问题，就没办法在社会展开竞争。以互联网思维开展客户服务互联网时代，信息生产和传播的方式发生变化。信息不再是由小部分人制造，我们每个人都是信息的源头，信息不再是一点对多点的单向传播，而成为多点对多点的多向传播。更关键的是，在整个信息产生和传播的过程中，信息不再是这张大网的核心，“人”取代了信息成为这个核心。因为人是核心，所以“用户思维”成为互联网思维的核心。“以用户为中心”的用户思维，贯穿于企业运营的始终，不仅仅体现在做品牌的层面，还体现在市场定位、品牌规划、产品研发、生产销售、售后服务、组织设计等各个方面，影响着企业各环节的决策。基于用户思维，有效“客户服务”就是要覆盖业务价值链中的全过程。每个环节都在和用户交流，潜入式互动，如润物细无声般，渗透到用户的日常业务活动中，让用户获得最佳服务体验，从而实现企业的业务价值。在互联网时代，一切行业都是服务业，所有企业都是服务企业，可见客户服务的重要性。有效的客户服务，目的是让企业产品或服务建立良好的口碑，建立信任度强的用户关系，形成强大的“粉丝”效应，与用户成为朋友，让用户真心地认可、传播、维护企业。可以说没有认可就没有合同。基于用户思维，客户服务的“业务技巧”要强调那些要素呢？哪划算通过结合行业形式以及自身公司发展状况，做出了如下总结。




注重用户的参与感互联网时代，消费者选择产品或服务的决策心里已经发生了巨大的转变，他们对产品和服务的需求不再停留于功能层面，更想借此表达自己的情感，渴望参与到供应链上游活动（如采购、设计甚至制造）的决策。参与感是用户思维最重要的体现，让用户参与，能满足用户“在场介入”的心理需求，抒发“影响世界”的热情，满足其对存在感、成就感、归属感的渴求。因此，在业务价值链中把做产品、做服务、做品牌、做销售的过程开放，让用户参与进来，并在业务价值链各个环节中做到全员客服。真正的用户参与就是与用户积极友爱互动，真诚沟通，融入用户当中，和用户打成一片，把用户当成朋友，让用户发自内心地喜欢你。创新来自客户需求，用户会帮助你进步，以不断地改善企业的产品和服务质量，而后我们又能更好地服务用户，形成良性互动的企业与用户关系。重视用户体验用户体验是一种心里感觉或感受，是在用户接触产品或服务的整个过程中形成的综合体验。所有环节的产品或服务，都是为了实现用户最佳体验的目标。（1）用户体验的核心是为谁设计。“为谁设计”是用户体验的原点，只有原点确定，设计用户体验的坐标系统才能明确下来，因为不同用户群体的需求可谓是千差万别。如果脱离了特定用户群体的需求，产品或服务再好，想法再精妙，都无法和和用户产生共鸣。最好的产品或服务就是解决用户的迫切需求、用户的痛点和痒点。基于这一点哪划算（www.nahuasuan.com）针对现在都市大众人群推出了哪划算APP。（2）好的用户体验一定要注重细节。用户体验往往“成也细节，败也细节”。在当今日益竞争的时代，企业间的产品或服务在功能上不会有很大的差别，用户感知的东西往往是细节。因此，客户服务过程中每个细节一定要让用户能够感知到，并且这种感知要超出用户的预期，给用户带来惊喜，才能获得更高的用户满意度，才会可能带来很好的口碑传播。“三只松鼠服务”“海底捞服务”“哪划算服务”等都在注重细节中打造用户的最佳体验。（3）用户体验一定要聚焦。好的用户体验，要像针扎一样，给用户一个刺激。用户体验要聚焦在一个点，围绕这个点做到极致甚至创新，在这点上打动用户，给用户带来价值。创造了用户价值，也就带来了商业价值。哪划算在这一点上，独具匠心，在综合性电商平台的基础上着重突出附近功能。围绕用户周边商户，给用户带来优质的生活服务体验。（4）简约带来良好的用户体验。用户思维使商业活动回归人性，所有的产品和服务都要从人性的角度出发：看起来简洁、用起来简化、说起来简单，这样才能给用户带来全新的体验。哪划算提供的产品以及简约的服务，使得用户愿意选择和使用，并且拥有了有后续的客服互动。“快”是做好服务的根本互联网时代行业竞争激烈，企业速度慢基本上没有成长机会，甚至面临生存危机，高效率才会带来高成长。“快”是行动准则，是对待用户的态度。用户对服务的根本需求就是要我们快速的响应用户需求，快速地拿出基于特定需求的适合解决方案，快速地解答用户提出的问题和疑惑。因此，要做好服务的核心，就是一个“快”字。哪划算团队研发团队针对客户用户反馈的每一个问题认真思考，及时调整，在最快的时间内解决产品问题。采用“以人为核心”的互联网思维，服务用户。




传统企业的互联网营销转型在现社会，互联网已经开始颠覆了传统企业，互联网早已成为成为现时代的统治者。商业模式是建立在人们的生活模式的基础上的，经济交换方式必然随着社会交往方式的改变而变化。对传统企业而言，互联网不是灾难，而是很大的机会。其实，传统企业进军互联网已成为“Fashion”，正属于这个时期。




互联网商业模式大概有三种：C2B、O2O、P2P。最早来自美国的O2O概念，实质线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。，其实就是线上加线下，网上消除了信息流、资金流、物流障碍之后，线下商业如何与网上用户互动的经典方式。哪划算（中国）电商也采用O2O模式，线上综合类电商平台与下线购物中心相结合，进一步促进产品与用户的紧密联系。?

本文转自公众号：“哪划算”